随着消费时代的到来，人们无论在哪里都会受到“顾客就是上帝”的待遇。也因此，当“上帝”百般刁难或提出一些无理的要求时，让服务行业就业者苦恼不已。身处于服务行业，有很多人都会被“顾客就是上帝”这句话影响。有时候，虽然他们在竭尽全力地配合着客户的想法，但是客户不怎么配合，更有甚者无理取闹。有时候，我们该怎么办呢？李冬在一家设计公司做设计师。他的专业是装饰设计，专业能力非常扎实，所在在千军万马过独木桥般的应聘竞争中，李冬以绝对的优势胜出了。本以为自己找到了能施展拳脚的地方，可在接了几次装饰设计订单后，李冬才真正明白“顾客就是上帝”的另一层意思。一次，在给客户做店面设计时，李冬从最初的创意方面、橱窗设计图纸到执行时选材和用料，都一一耐心地和店主沟通。在当时，客户也没有挑剔什么，李冬不禁暗自庆幸，终于遇到了一个有慧眼的“上帝”。按照合同要求，客户要先交50%的定金，等到工程完工、验收合格后才会结算剩下的款项。一切进度就按照自己规划的那样正常运作，可当在验收单子上签字时，客户便开始挑刺了，原因是装修工人在施工时无意将门板刺出一个芝麻大小的洞。在李冬看来，这是工作中不可避免的小失误，根本不影响整体的装修效果。但客户不这么认为，他认为这是李冬工作的失误，不会验收的。就此，客户开始了和李冬所在的装饰设计公司之间的拉锯战。为了解决这个问题，李冬向客户承诺自己会掏腰包把门板重新用油漆刷一遍，以保证顾客进店时不会注意到如此小的缺陷。然而客户不但要求更换整个门板，还要公司承担由于延时装修而带来的经济损失。看到客户如此坚持，李冬没有别的办法了，只好把情况汇报给了公司。公司知道后，派主管出面向客户道歉，并对李冬在工作中的失误提出了批评以及做出相应的惩罚。此外，主管承诺会主动为店家更换一扇新的门板。主管以为这样的处理方式算是完美了，可客户还是不依不饶，让公司赔偿自己的经济损失。如果不赔偿的话，他是不会验收的。面对如此难缠的客户，主管拿出当初和店主签订的合同，然后说：“‘顾客是上帝’是我们公司一直遵循的宗旨，但作为上帝也应该考虑一下我们的承受能力。如果严格按照合同内容来说的话，公司的装修失误完全是在国家法律规定的范围之内。如果你再不依不饶的话，那可能连最基本的赔偿都得不到。说不定，还需要你支持我们违约金。”不占理的客户被这番话镇住了，经过一番思量，接受了主管的建议，这件事才算是有了了结。事后，主管意味深长地拍着李冬的肩膀说：“年轻人，我知道你是想要做出最好的设计方案，想让自己和客户都满意。可是，你首先要明白，‘顾客是上帝’，这句话不完全对。站在顾客或公司的角度来说，都希望装修效果达到最好的一面，公司会为工作失误埋单，但这是有底线的。在涉及公司利益的时候，要懂得用恰当的方法去拒绝客户的那些要求。只有这样，我们才能坚守住自己的原则而不受外界的影响。”听到主管的这些话，李冬才恍然大悟，意识到自己行为的错误。再有这样的事情，他就不是一再忍让，而是懂得有原则地拒绝了。很多时候，造成公司和客户之间出现矛盾的原因大多是沟通不到位。试想一下，如果站在公司的立场上，那公司就会为了维护自己的利益而不愿意让步。如果站在客户的立场上，又想要让自己的钱花得物有所值。此时，沟通就格外重要。事实上，面对客户的无理要求没有那么难。我们除了沟通解决，还可以避开对方的要求，引导其走一条 双赢的道路。张盛和李伟各自经营一家小超市，两家人生意红火，不分上下。可一件事情的发生，让两家的生意有了天壤之别。某天，一位老顾客从张盛和李伟的小超市各要了15箱啤酒，准备办喜宴，他的儿子马上就要结婚了。事后，这位老顾客也来他们的小超市买过东西。张盛就问：“您那么多箱啤酒都喝完了？”“没喝完！剩下的自己喝吧。”老主顾与他寒暄了几句，买了东西就走了。大概过了三个月，老顾客拉着空的啤酒瓶和四箱啤酒到张盛店里，要求退了。张盛一看，这几箱啤酒已经过期了，怎么能退呢！于是，张盛有些生气地说：“这卖出去的东西都几个月了，而且还过期了，这不是砸我生意吗？”听完这话，老顾客头也不回地离开了。自此以后，再也没去他店里买过东西。同样的，老顾客来到了李伟的店里，把没喝完的啤酒也拉了过来。“老板，能不能把上次没喝完的啤酒给退掉啊？我这几个月都在儿子家，也没有回来。”李伟笑了笑，没有说话。老顾客见他笑了，急忙说：“老板，帮帮忙吧！在你这儿买的啤酒还剩下四箱，帮我退掉吧！”李伟再次笑了笑，还是没接话。这时，老顾客有些傻眼了，说：“老板呢倒是 说句话啊，形就是形，不行就是不行。”李伟再次嘿嘿一笑，接过老顾客的话茬反问道：“大爷，如果你是老板的话，会不会给退掉？”老顾客愣住了，没有说话。接着，李伟继续说：“大爷，咱当初说的是如果用不完，在一周内可以退掉的，对不对？”老顾客点了点头。李伟说：“啤酒也是有保质期的，时间长了口感就不会好，甚至会变质。这几箱啤酒放了这么长时间，如果我给你退了，哪位顾客买到了，那肯定会来找我的。一次还好，如果每个人都来找我，那我的生意怎么办呢？你说呢？”老顾客想了想说：“是这个理儿，你都这样说了，那我就不退了。”“谢谢您的理解，过期的啤酒可以洗头发，擦冰箱，还能浇花呢！你也不算浪费。”听李伟这么一说，老顾客心里也舒服一点儿。等老顾客临走时，李伟从柜台下面拿出一个精致的打火机，说：“这个小礼物送给您，谢谢您的谅解。如果有什么需要，再过来。”一看李伟“服服帖帖”，老顾客也喜笑颜开：“一定再来，一定再来。”面对老顾客的无理要求，张盛和李伟有着不同的处理方法。张盛不分析问题，直接拒绝，给人一种冷冰冰的感觉，导致老顾客不再光临。而李伟虽然也拒绝了对方，却用了一些拒绝技巧，不仅没让顾客因拒绝生气，还让顾客走时心花怒放，可谓两全其美。首先，这种事情是可以预防的。要让顾客知道，除了特殊商品售出概不退换外，其他商品可以与顾客约定，在多长时间内可以退货，要保证包装物破损等。对待那些找上门来，并提出无理要求的顾客，店主要保持一个良好的态度。不要反应过激或恶语相向，最好能引导顾客换位思考，让他们站在店主的角度来想问题，想他们自己的要求是否合理的。此外，顾客的要求要是得不到重视或解决，可能会有点落差，此时，我们不妨送点小礼物安慰一下，不要给顾客留下“生硬死板”的印象。其次，当顾客的要求遭到拒绝后，心情一定会很糟糕，甚至会对你加以指责。对此，你要表示理解，接受对方的指责，但必须要让他明白：拒绝是对事不对人，同样的事情，换做是别人，你也会用同样的方式来解决。千万不能中了对方的“激将法”。比如顾客说：“我就知道你没有这个能耐。”“早就听说你的为人，今天看来还真是这样。”此时，你只要报之一笑就好，不用理会。最后，如果你真的无法满足对方的要求，还可以用“微笑”来对待。微笑是世界通用的语言，以笑容与人接近，即便是对方的情绪不稳定，但也会因你的微笑不那么暴躁。俗话说得好：“伸手不打笑脸人。”微笑既能缓和紧张的情绪，不使顾客显得难堪，又能避免彼此因言语交流问题惹的麻烦，取得“此时无声胜有声”的拒绝效果。