居家客服接待注意事项

在岗客服的聊天质量要求

1，聊天气氛活跃，语气欢快，有亲和力，积极热情，必须耐心、细心、热情、快速响应、专业性解答、随机应变。

2，客户至上，有问必答，售前售后态度一致，积极解决客户咨询的问题。对于售后或者一些问题比较多的客户不能搁置推脱，尽快解决问题。

3，能当时解决的问题必须立刻为客户处理解决，不得拖延敷衍，耐心处理顾客的问题，暂时没有权限，不能当时处理的问题，要尽快联络相关负责人解决，后续做好跟进。

4，熟悉店铺产品详情，不得让顾客自己去详情页面了解，避免被顾客误会不专业或态度不好。

客服售前接待要求

1，整体聊天要有始有终，顾客进店要及时回复，要有自动回复的欢迎语，下单后有结束语，不能过度盲目的依赖快捷，乱发快捷，合理运用快捷短语【如若客户进店直接提出明确问题，此时可以省略迎客流程，针对买家提出的问题第一时间给予答复】

2，店铺的发货时间，发货快递，商品库存，售后处理方案等要做到详细了解，出现问题及时与店铺沟通反馈。【大促期间要格外留意】。

3，当遇见买家议价或索要赠品时，不要直接回绝，话术中要做解释说明为什么没有优惠和赠品，加大说服力度，灵活应对。

4，遇见新手买家、反复纠缠的客户时不可体现出不耐烦的情绪，要额外的耐心应对。遇到纠结的顾客，适当的给出推荐建议【如接待量的确很大时可酌情考虑】

5，询单未拍的客户注意后续跟进催单，了解探测客户的真实疑虑进行挽留争取转化。【跟进询问或催单的时间建议为消费者不回复后5-10分钟左右。】

6，以最终转化为目标，以客服体现为宗旨。

7，店铺有机器人辅助接待的情况，机器人回答错误的，客服必须及时改正和补充，避免回复不到位或者回复错误导致后期售后问题。

售后客服的接待要求

1，聊天态度端正，禁止出现过激的言语，及时响应不可怠慢客户，避免因前期忽视导致后期加大处理难度。

2，人性化沟通，了解客户退换货的原因并进行挽留。【举例：当买家索要退货地址时，不建议不询问缘由不做争取挽留直接丢地址后无下文，如果店铺有缺货的情况另当别论，以店铺的要求为准】

3，换位思考，学会站在买家的角度，卖家的立场，选择对店铺损失最小且顾客更容易愉快接受的售后处理方案。

4，解决售后顾客，先处理好心情【客服自己的心情和消费者的心情】，再理性耐心快速的处理问题。

5，售后聊天检查要重点关注处理结果顾客是否满意，店铺损失是否降至最低。主要考核和检查的就是客服的服务态度，灵活性。

客服聊天的禁忌

1，切忌一问一答机械式的回答，聊天语气生硬敷衍，死板，对顾客冷漠，滥用表情，辱骂顾客都是绝对不允许的。

2，不允许过度依赖快捷，不得给同一个客户发重复相同话术，戒急戒躁。

3，处理售后问题不允许客服拖拉和搪塞顾客，不耐烦，甚至推卸责任。

4，跟顾客的沟通中，客服不熟的产品必须第一时间弄清楚，避免被顾客质疑客服对产品不熟，此为一大忌讳。

5，不允许答非所问，回复错误，以及漏回复，忽略顾客问题的情况。

6，聊天中涉及高压线的问题谨慎回答，不得出现高压线错误和广告法违禁词。

7，客服跟店铺负责人沟通的态度要礼貌和尊重，有问题指出要虚心接受，交代问题要认真执行，不允许出现怠慢和一字回复。